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神秘顾客释义之二十二 最后的原则神秘顾客检测方法被广泛应用以来，便出现了检测方与被检测方两个从概念上对立的双方，检测方会根据自己的观察和记录来发现被检测方服务人员及组织在服务中出现的问题，并反馈给被检测方的主管机构，这样的服务问题可能直接影响到对服务人员的奖励与惩罚，还可能关系到基层管理人员的 [Read More…] 阅读全文

神秘顾客释义之二十一 神秘顾客的未来发展方向神秘顾客这种调查研究的方式引入中国专业市场研究领域的时间并不长，但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，耐用消费品企业的零售终端、售后中心，以及IT企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估自身的服务水准 [Read More…] 阅读全文

神秘顾客释义之二十 神秘顾客与客户满意度现在的服务研究领域什么最热？答案无疑是客户满意度研究和神秘顾客研究。从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。那两者之间有什么联系和区别呢？第一、满 [Read More…] 阅读全文

神秘顾客释义之十九 神秘顾客与隐私保护秘顾客作为一种非常有效的调查方式，被越来越广泛的运用在服务行业，但也不断受到各方面的质疑，包括一线的服务人员、管理者，还有一些从事服务研究的学者。前一段时间某调查公司在天涯社区中招聘神秘顾客而引发的关于麦当劳雇人“盯梢员工”的争议，就被各种媒体广泛报道，在 [Read More…] 阅读全文

神秘顾客释义之十八 明察与暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。调查访问有两种方式：一种是明 [Read More…] 阅读全文

神秘顾客释义之十七 检测报告的写作调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段。一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。调研报告可能是项目执行小组之外人员认识项目的唯一形式，如果没有有效的调研报告，以前的所有努力都将付之东流。神秘顾客检测报告要遵循一般调研报告的写作规范，本文不做更多的论 [Read More…] 阅读全文

神秘顾客释义之十六 数据资料的整理神秘顾客项目在现场执行完毕后就进入了后期的分析和研究阶段。整理资料是研究资料的基础，是研究阶段的第一项工作。神秘顾客调查阶段搜集的资料，有文字资料、数据资料、视听资料、实物资料、问卷资料等不同的类型。一、神秘顾客项目资料整理的一般原则整理资料，就是 [Read More…] 阅读全文